Του Γ. Μαραγκόπουλου Πτυχιούχου Μηχανικού
Έλαβα Δευτέρα, 06 Ιουνίου 2011, & Ώρα 03:27 Π.μ
Από: "Georgios Maragkopoulos"
Και δημοσιεύω το ακόλουθο άρθρο
Τι είναι τα πρότυπα ISO
Το ακρωνύμιο ISO χρησιμοποιείται από τον διεθνή οργανισμό προτύπων (InternationalOrganization of Standards). Τα δυο τελευταία γράμματα του ακρωνύμιου έχουν αλλάξει θέση έτσι ώστε να μοιάζει και να ακούγεται με την ελληνική λέξη ίσο.
Στον οργανισμό συμμετέχουν σχεδόν όλα τα κράτη του κόσμου. Ο σκοπός του είναι να παρέχει πρότυπα τα οποία μπορούν να ακολουθούσουν διάφοροι οργανισμοί σε όλο τον κόσμο, με σκοπό να μπορέσουν να επιτύχουν κάποιους στόχους (ποιοτικούς, οικονομικούς, περιβαλλοντικούς), αλλά και να παρέχουν καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες που θα ικανοποιούν τις ανάγκες των καταναλωτών.
Ο οργανισμός έχει εκδώσει περίπου 16000 πρότυπα μέχρι σήμερα. Αυτά τα πρότυπα καλύπτουν από τις γενικές κατευθυντήριες γραμμές για να επιτευχθεί μια νοοτροπία ποιότητας μέσα σε ένα οργανισμό, μέχρι και αυστηρές κατασκευαστικές προδιαγραφές για ένα προϊόν. Το πιο γνωστό πρότυπο του οργανισμού είναι αυτό της ποιότητας, ISO 9001.
Ο τρόπος με τον οποίο βγαίνει κάποιο πρότυπο είναι αρκετά περίπλοκος. Για κάθε ομάδα προτύπων υπάρχει μια επιτροπή. Αυτή η επιτροπή αποτελείται από αντιπροσώπους από όλα τα κράτη που είναι μελή του οργανισμού. Όλοι λοιπόν οι αντιπρόσωποι προσπαθούν να βγάλουν από κοινού ένα πρότυπο που θα καλύπτει τις ανάγκες (παρούσες και μελλοντικές) τις πλειοψηφίας των μελών.
Κάθε παράγραφος του προτύπου συζητιέται και αναλύεται, και για να εγκριθεί χρειάζεται να έχει την θετική ψήφο από τα 2/3 των μελών. Έπειτα τα πρότυπα εγκρίνονται για χρήση στην βιομηχανία. Κάθε επτά χρόνια η επιτροπή επανασυνεδριάζει για να αλλάξει το πρότυπο έτσι ώστε να αντανακλά καλύτερα τις συνθήκες που επικρατούν στην βιομηχανία αλλά και για να δώσουν μια καλύτερη κατεύθυνση, έτσι ώστε το πρότυπο να μπορεί να κατευθύνει την βιομηχανία εκεί που πρέπει (πάντοτε με γνώμονα τις ανάγκες των καταναλωτών).
Κάθε πρότυπο είναι αριθμημένο με ένα αριθμό-ταυτότητα. Για να γίνει η διαφοροποίηση μεταξύ των δυο εκδόσεων του προτύπου, παλαιότερης και νεότερης, προστίθεται και το έτος που έγινε η τελευταία ανανέωση του προτύπου. Για παράδειγμα, το τρέχον πρότυπο ποιότητας είναι το ISO9001:2008.
Ο κύκλος της ποιότητας.
Όλα τα πρότυπα διαχείρισης που εκδίδει ο οργανισμός ISO βασίζονται στον κύκλο ποιότητας του Deming που απεικονίζεται στην εικόνα. Ο κύκλος είναι γνωστός και ως κύκλος plan-do-check-act.
Βάζοντας σε εφαρμογή ένα πρότυπο διαχείρισης ISO λοιπόν, το πρώτο πράγμα που κάνουμε είναι ο σχεδιασμός. Εδώ βρίσκουμε τι θέλουμε να κάνουμε, γιατί θέλουμε να το κάνουμε, πως θέλουμε να το κάνουμε και τον χρονικό ορίζοντα στον όποιο θέλουμε να το κάνουμε.
Το επόμενο βήμα είναι η πρακτική εφαρμογή όλων αυτών που έχουμε σχεδιάζει. Ακλουθεί το στάδιο του ελέγχου όπου μετράμε τα αποτελέσματα που έχουμε σε σχέση με τους στόχους που έχουμε θέσει. Το τελευταίο στάδιο του κύκλου είναι οι διορθωτικές ενέργειες όπου γίνονται διορθώσεις έτσι ώστε να έρθουμε πιο κοντά στους στόχους μας. Έπειτα ο κύκλος αρχίζει ξανά, ξεκινώντας πάλι από τον σχεδιασμό και προχωρώντας σε κάθε στάδιο.
Πιστοποίηση
Η πιστοποίηση ενός οργανισμού γίνεται από ένα τρίτο ανεξάρτητο φορέα πιστοποίησης. Υπάρχουν αρκετοί φορείς πιστοποίησης που δρουν σε όλη την Ελλάδα. Ο φορέας πιστοποίησης θα διενεργήσει επιτόπια επιθεώρηση για να δει κατά πόσο το σύστημα διαχείρισης που έχει στηθεί δουλεύει ανάλογα με τις κατευθυντήριες γραμμές του προτύπου και έπειτα αποφασίζουν εάν η εταιρεία πληρεί τις προϋποθέσεις για πιστοποίηση. Εφόσον αυτό ισχύει τότε μέσα σε ένα μηνά περίπου εκδίδεται πιστοποιητικό που έχει ισχύ τριών χρονών.
Κάθε χρόνο ο φορέας πιστοποίησης διενεργεί επιθεώρηση, έτσι ώστε να είναι σίγουρο ότι το σύστημα δουλεύει και δεν έχει εγκαταλειφτεί. Εάν το σύστημα έχει εγκαταλειφθεί σε τέτοιο βαθμό ώστε να μην υφίσταται, τότε το πιστοποιητικό ανακαλείται. Πρέπει επίσης να τονισθεί το γεγονός ότι οι οργανισμοί που πιστοποιούνται έχουν την υποχρέωση να αλλάζουν το σύστημα τους ώστε να αντανακλά την τελευταία έκδοση του προτύπου. Εάν δεν γίνει αυτό τότε το πιστοποιητικό δεν ισχύει.
Στο θέμα της πιστοποίησης πρέπει να δοθεί τεράστια προσοχή. Εάν δεν γίνει επιθεώρηση από φορέα πιστοποίησης και δεν εκδοθεί πιστοποιητικό, τότε η εταιρεία δεν έχει σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Αυτό πρέπει να υπερτονιστεί λόγω του ότι έχει παρατηρηθεί το φαινόμενο κάποιοι επιτήδειοι να πωλούνε το εγχειρίδιο ενός συστήματος (που έχει φτιαχτεί για άλλη εταιρεία) παραλείποντας όλα τα αλλά (π.χ. Οδηγίες εργασίας, εκπαίδευση πάνω στο σύστημα,), αλλά και την ιδία την επιθεώρηση.
Οι ίδιες εταιρείες πιστοποίησης ελέγχονται και λαμβάνουν διαπίστευση εάν είναι ικανές να διενεργήσουν επιθεωρήσεις για ένα συγκεκριμένο σύστημα. Στην περίπτωση της Ελλάδας οι διαπιστεύσεις γίνονται από το Ε.ΣΥ.Δ (Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης). Εάν ο φορέας πιστοποίησης δεν έχει διαπίστευση από το Ε.ΣΥ.Δ (ή κάποιο αντίστοιχο φορέα κράτους μέλους της ΕΕ) για το συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης, τότε δεν μπορεί να κάνει επιθεωρήσεις (για το συγκεκριμένο σύστημα) και δεν μπορεί να εκδώσει πιστοποιητικά.
Το περιβαλλοντικό σύστημα διαχείρισης ISO 14001
Ένα σύστημα διαχείρισης που υπόσχεται να υποβοηθήσει έντονα την ανάπτυξη στην χώρα μας είναι το περιβαλλοντικό σύστημα διαχείρισης ISO 14001. Ο λόγος είναι ότι οι κοινωνίες του σήμερα και τα σύγχρονα δυτικά κράτη έχουν απαιτήσεις για τα προϊόντα τους. Μια από αυτές τις απαιτήσεις είναι τα προϊόντα τους να είναι φιλικά προς το περιβάλλον και να τηρούν κάποιες περιβαλλοντικές προδιαγραφές. Μια από αυτές τις απαιτήσεις απαιτήσεις, είναι τα προϊόντα που καταναλώνουν να παράγονται με τρόπου που κάνει όσο το δυνατόν μικρότερη ζημία προς το περιβάλλον, και εάν είναι δυνατόν και καθόλου.
Ο λόγος για τον όποιο το πρότυπο περιβαλλοντικής διαχείρισης ISO14001 είναι τόσο επιτυχημένο είναι επειδή καταδεικνύει ακριβώς ποιες προϋποθέσεις πρέπει να πληρεί ένα περιβαλλοντικό σύστημα χωρίς να επιβάλλει το πώς. (1)
Σήμερα το ISO14001 είναι πλήρως ενσωματωμένο στην παγκόσμια οικονομία και οι χρήστες του περιλαμβάνουν σχολειά, νομαρχίες, δήμους, κυβερνήσεις, μικρές επιχειρήσεις, πολυεθνικές, μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς, βιομηχανικά αναπτυγμένες χώρες, μεταβατικές οικονομίες και αναπτυσσόμενα έθνη. (1)
Το πρότυπο καταρχάς βοήθα ένα οργανισμό να θέσει περιβαλλοντικούς σκοπούς και στόχους, να τους επιτύχει, και να επιδείξει την επίτευξη αυτών των στόχων στους εργαζόμενους, μετόχους, πελάτες, γείτονες, τοπικές και κρατικές αρχές, οργανώσεις προστασίας του περιβάλλοντος και το κοινό. (1)
Επίσης υποβοηθά την ανάπτυξη των επιχειρήσεων και της αλυσίδας των προμηθευτών, βάζει μια τεχνική βάση για τις κανονιστικές διατάξεις (νομούς εθνικούς και ευρωπαϊκούς), δίνει μια δίοδο για εξαγωγές, υποστηρίζει υπηρεσίες όπως ο eco τουρισμός, μεταφέρει καλές πρακτικές σε αναπτυσσόμενες χώρες και μεταβατικές οικονομίες, βοήθα στην συντήρηση της πολιτιστικής κληρονομίας, δημιουργεί ένα βιώσιμο περιβάλλον. (1)
Τα οφέλη που απορρέουν μέσα από την υιοθέτηση του προτύπου ISO 14001 είναι τα εξής: Λιγότερη μόλυνση, μικρότερο κόστος διαχείρισης απόβλητων, οικονομία στην κατανάλωση ενέργειας, πόρων και πρώτων υλών, μικρότερο κόστος διανομής, καλύτερο εταιρικό προφίλ, συνεχής βελτίωση των περιβαλλοντικών επιδόσεων. (1)
Τρόπος ανάπτυξης ενός συστήματος διαχείρισης ISO 14001 στην Ελλάδα.
Όπως ειπώθηκε προηγουμένως τα συστήματα διαχείρισης ISO στηρίζονται έντονα στην συνεχή ανάπτυξη του συστήματος μέσω της συνεχούς βελτίωσης. Ένα πολύ σημαντικό βοήθημα για την ανάπτυξη ενός τέτοιου συστήματος είναι η μελέτη των περιβαλλοντικών ορών κάθε επιχείρησης.
Αυτό που κάνει η μελέτη οι περιβαλλοντικών όρων είναι να θέτει τα περιβαλλοντικά όρια κάτω από τα οποία μια επιχείρηση μπορεί να επιχειρεί. Αυτά τα όρια περιλαμβάνουν, αερίους ρύπους, λήμματα, ηχητική ρύπανση αλλά και αλλά όρια πάντοτε λαμβάνοντας υπόψη το αντικείμενο εργασίας της επιχείρησης.
Το πρώτο βήμα για την εφαρμογή του συστήματος είναι το να αποφασιστεί μια περιβαλλοντική πολιτική. Η περιβαλλοντική πολιτική ουσιαστικά αποτελεί μια δήλωση για τι θέλει να κάνει η επιχείρηση όσον αφορά τα περιβαλλοντικά θέματα. Η περιβαλλοντική πολιτική πρέπει να είναι απολύτως ξεκάθαρη και να θέτει σκοπούς και στόχους. Οι σκοποί και οι στόχοι που τίθενται στο πλαίσιο του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης, πρέπει πάντοτε να είναι μετρήσιμοι.
Ο πιο εύκολος τρόπος για την δημιουργία περιβαλλοντικής πολιτικής μιας επιχείρησης είναι να τεθούν αυτά τα όρια σαν περιβαλλοντικοί στόχοι. Αυτό όμως είναι μονάχα το πρώτο βήμα καθώς για να καταστεί το πρότυπο παραγωγικό για την επιχείρηση χρειάζεται να εξοικονομεί και χρήματα. Έτσι είναι απαραίτητο να τεθούν και στόχοι για την εξοικονόμηση ηλεκτρικής ενέργειας, νερού αλλά και να επιτυγχάνεται ανακύκλωση.
Στην εξοικονόμηση ηλεκτρικής ενέργειας και νερού τίθεται όμως ένα ιδιαίτερο πρόβλημα. Εάν η επιχείρηση αυξήσει την παραγωγή της τότε αυτόματα αυξάνει και την κατανάλωση ρεύματος αλλά και νερού. Η λύση δίνεται εάν ο στόχος που θα θέσουμε για την μείωση νερού και ηλεκτρικού ρεύματος είναι συνδεδεμένος με την παράγωγη. Με αλλά λόγια να προσπαθούμε να επιτύχουμε μείωση του χρησιμοποιούμενου ηλεκτρικού ρεύματος και του νερού ανά παραγόμενο τόνο προϊόντων. Η λύση αυτή χρησιμοποιείται σήμερα στα εργοστάσια παράγωγης λευκών αγαθών της Siemens. Ο γράφων ήρθε σε επαφή με αυτή την ιδέα από τον τότε διευθυντή παραγωγής του εργοστασίου στην Ελλάδα (Pitsos) κύριο Παπαλεξάκη. Το να τεθεί η περιβαλλοντική πολιτική και να καθοριστούν οι σκοποί και οι στόχοι λοιπόν αποτελεί την σχεδίαση του συστήματος.
Το επόμενο βήμα είναι η υλοποίηση. Σε αυτό το στάδιο πρέπει να βάλουμε σε εφαρμογή αυτά που αποφασίστηκαν και σχεδιάστηκαν. Εδώ πρώτο λόγο έχει η εκπαίδευση του προσωπικού και η άμεση κατανομή ευθυνών. Η εκπαίδευση είναι απαραίτητη πρώτα από όλα έτσι ώστε να ξέρει το προσωπικό που εμπλέκεται άμεσα τι πρέπει να κάνει ώστε να μειωθεί ο περιβαλλοντικός αντίκτυπος που έχει η δραστηριότητα της επιχείρησης. Η άμεση κατανομή ευθυνών χρειάζεται έτσι ώστε η εκπαίδευση να πιάσει πραγματικά τόπο.
Το τρίτο βήμα είναι ο έλεγχος. Η επιχείρηση πρέπει να εγκαταστήσει τους καταλλήλους ελεγκτικούς μηχανισμούς έτσι ώστε να μπορεί να δει εάν ξεπερνά τα όρια που έχουν τεθεί ή όχι. Αμέσως ακολουθεί το τέταρτο στάδιο αυτό των διορθωτικών ενεργειών. Εδώ παίρνονται μετρά έτσι ώστε εάν η επιχείρηση τεθεί εκτός στόχων, να αναγνωριστούν οι λόγοι που συμβαίνει αυτό, και να γίνουν οι κατάλληλες ενέργειες έτσι ώστε να διορθωθεί η κατάσταση. Αυτό είναι και το τελευταίο βήμα πριν την επανεκκίνηση του κύκλου και την επανασχεδίαση του συστήματος με σκοπό την βελτιστοποίηση του.
Ανακύκλωση
Το θέμα της ανακύκλωσης αποτελεί βασικό κομμάτι του συστήματος περιβαλλοντικής διαχείρισης ISO 14001. Δυστυχώς όμως στις περισσότερες περιπτώσεις οι περισσότερες πρωτοβουλίες αποτυγχάνουν. Η αποτυχία αυτή οφείλεται κατά κύριο λόγο στην νοοτροπία που διέπει τις επιχειρήσεις ανεξαρτήτως μεγέθους. Ο φορέας της νοοτροπίας μιας επιχείρησης είναι φυσικά όλοι όσοι εργάζονται αύτη.
Η νοοτροπία που διέπει μια επιχείρηση είναι πολύ δύσκολο να αλλάξει. Για να γίνει κάτι τέτοιο χρειάζεται έντονη και συνεχής προσπάθεια. Στο θέμα τις ανακύκλωσης οι εργαζόμενοι δεν δίνουν και πολύ σημασία. Έτσι, καταρχάς η διοίκηση της επιχείρησης, πρέπει να δει την ανακύκλωση υπό μια διαφορετική γωνία.
Πρέπει λοιπόν να αρχίσουμε να βλέπουμε την ανακύκλωση σαν “ανάκτηση προστιθεμένης άξιας και υλικού”. Και εφόσον η προστιθέμενη άξια είναι χρήματα και το υλικό έχει κόστος η ανακύκλωση ουσιαστικά εξοικονομεί χρήματα. Η καθοριστική λύση που μπορεί να δοθεί λοιπόν είναι το να διανέμει η επιχείρηση τα χρήματα που εξοικονομούνται από την ανακύκλωση στους εργαζόμενους της. Με αυτό τον τρόπο μπορεί να τους δώσει κίνητρο όχι μονό να ασχοληθούν με τις περιβαλλοντικές πλευρές και το σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης αλλά και να αυξήσουν το εισόδημα τους άμεσα.
Το ζήτημα της ανακύκλωσης μπορεί να δώσει τεράστια ανάπτυξη σε μια οικονομία καθώς η επιχειρήσεις που μπορούν να στηθούν γύρω από το θέμα έχουν τεράστιες προοπτικές και δυνατότητες. Ένα παράδειγμα αποτελούν οι εταιρείες ανακύκλωσης παλιών υπολογιστών. Οι εταιρείες αυτές ανακυκλώνουν υπολογιστές που δεν χρειάζονται πια, καθαρίζοντας τους, συντηρώντας τους, και τελικά πουλώντας τους σε πελάτες που δεν έχουν ανάγκη υπολογιστές τελευταίας τεχνολογίας αλλά φθηνούς και αξιόπιστους υπολογιστές. Αυτή η αγορά καλύπτει την συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων σήμερα.
Τα θέμα της ανακύκλωσης, αλλά και της ανακλώσης υπολογιστών θα συζητηθούν εκτενεστέρα και πιο αναλυτικά σε επόμενα άρθρα.
Ανάπτυξη μέσω πιστοποιήσεων
Τα διάφορα συστήματα διαχείρισης δίνουν πολλά πλεονεκτήματα. Το πρώτο πλεονέκτημα είναι η τυποποίηση του προϊόντος. Ένα τυποποιημένο προϊόν πληρεί κάποιες συγκεκριμένες προϋποθέσεις και νομοθετικές απαιτήσεις. Με αυτό τον τρόπο γίνεται ασφαλές και οικονομικό για τον καταναλωτή.
Ένα άλλο πλεονέκτημα των συστημάτων διαχείρισης ISO είναι ότι οι οργανισμοί που τα υιοθετούν αποκτούν άμεσα ένα οργανωτικό πλαίσιο στο όποιο θα κινηθούν. Αυτό κάνει την δουλεία της διοίκησης πολύ πιο εύκολη.
Το πιο σημαντικό ίσως πλεονέκτημα είναι ότι γίνεται σωστή διαχείριση των πόρων ενός οργανισμού. Αυτό ούτως ή άλλως είναι πολύ σημαντικό, αλλά σε μια περίοδο κρίσης η αναγκαιότητα του αυξάνεται κατακόρυφα.
Επιπλέον τα συστήματα διαχείρισης, ακριβώς επειδή έχουν παγκόσμια εφαρμογή, ανοίγουν την πόρτα των εξαγωγών σε μια επιχείρηση. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό καθώς με αυτό τον τρόπο αυξάνεται η ανταγωνιστικότητα της οικονομίας μας.
Όσον αφορά τις θέσεις εργασίας οι προοπτικές είναι τεράστιες. Ένας μεγάλος αριθμός επιχειρήσεων ήδη χρησιμοποιεί συστήματα διαχείρισης ISO στην πατρίδα μας αλλά υπάρχουν και πολλές που απλώς δεν το κάνουν. Εάν αναλογιστεί κάνεις ότι τα συστήματα διαχείρισης χρειάζονται κάποιον που θα τα διαχειρίζεται, αλλά και τα οικονομικά οφέλη που θα έχει μια επιχείρηση από την σωστότερη διαχείριση των πόρων της, τότε έχουμε μια ιδανική περίπτωση: Δηλαδή το να δημιουργηθούν θέσεις εργασίας αλλά και να εξοικονομηθούν χρήματα, κάνοντας τις επιχειρήσεις πιο κερδοφόρες. Έτσι ο κύκλος εργασιών μιας επιχείρησης θα αυξηθεί οδηγώντας στην αύξηση των θέσεων εργασίας.
Ένα εξίσου σημαντικό πλεονέκτημα είναι ότι όταν μια εταιρεία αποκτά πιστοποίηση τα προϊόντα της αποκτούν μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα στην αγορά, αυξάνοντας έτσι την ανταγωνιστικότητα τους.
Τέλος η σωστή εφαρμογή των προτύπων διαχείρισης του οργανισμού φέρνει την συνεχή βελτίωση. Ο κύκλος του Deming που περιγράφηκε πιο πάνω είναι ένας κύκλος που ποτέ δεν σταματά. Έτσι όσο πιο νωρίς η εταιρεία υιοθετήσει το πρότυπο τόσο μεγαλύτερα θα είναι τα οφέλη.
Πρέπει να τονιστεί ότι τα συστήματα διαχείρισης ISO αποτελούν μονάχα το πρώτο στάδιο ανάπτυξης της εννοίας ποιότητα για μια επιχείρηση. Αυτό όμως μονάχα εάν εφαρμοστούν σωστά. Το επόμενο στάδιο ανάπτυξης της ποιότητας είναι η εφαρμογή και ανάπτυξη της φιλοσοφίας της “ολικής ποιότητας” (Total Quality).
Η εφαρμογή της ολικής ποιότητας είναι ένας συνεχόμενος αγώνας για να μπορέσουν οι επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους, να προσφέρουν αγαθά τα οποία θεωρούνται “world class” και έτσι να καταστούν πολύ πιο ανταγωνιστικές. Για να μπορέσουν να υιοθετήσουν αυτή την φιλοσοφία πολλές από αυτές δαπάνησαν τεράστια ποσά. Ο δρόμος για την ολική ποιότητα μέσω συστημάτων διαχείρισης ISO αποδεικνύεται πολύ πιο φθηνός.
Επιπλέον πρέπει να τονιστεί ότι τα συστήματα διαχείρισης ISO είναι πολύ πιο κατάλληλα και πολύ πιο εύχρηστα για να βελτιώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μια μικρομεσαίας επιχείρησης.
(1) DVD ISO 14001 The world’s environmental standard – International organization for standardization– ISO 2007
Ο κ. Γιώργος Μαραγκόπουλος είναι πτυχιούχος μηχανικός παράγωγης και διοίκησης, δραστηριοποιείται σαν σύμβουλος επιχειρήσεων, και είναι μέλος του Τεχνικού Επιμελητήριου Ελλάδος. Έχει λάβει εκπαίδευση Έχει λάβει εκπαίδευση πάνω σε τέσσερα πρότυπα διαχείρισης ISO (9001, 14001, 18001, 22000) από την TUV Austria Hellas. Για περεταίρω ενημέρωση για τα παραπάνω θέματα μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του στο GeorgiosMara@gmail.com.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου